○湯梨浜町保育事業に関する苦情解決処理規程
平成16年10月1日
訓令第44号
(趣旨)
第1条 この訓令は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき利用者からの苦情に適切な対応をすることにより、福祉サービスに対する利用者の満足感を高め、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が保育事業に関するサービスを適切に利用できるよう支援するため、必要な事項を定める。
2 苦情を密室化せず社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決することにより円滑、円満な解決の促進や本町の信頼や適正性の確保を図る。
(苦情解決責任者及び受付担当者)
第2条 苦情解決責任者(以下「責任者」という。)は、課長が当たる。
2 苦情受付担当者(以下「担当者」という。)は、所長が当たり、次の職務を行う。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者、町長及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第3条 苦情を解決するため、第三者委員を置くものとし、次に掲げるもののうちから各認定こども園につき1人を町長が委嘱する。
(1) 民生児童委員
(2) 学識経験者
2 委員の任期は、2年とする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
3 委員は、再任されることができる。
(第三者委員の職務)
第4条 委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情の直接受付
(2) 担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
(3) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人(以下「申出人」という。)への通知
(4) 申出人への助言
(5) 町への助言
(6) 申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言
(7) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見聴取
(利用者への周知)
第5条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決の仕組みについて周知しなければならない。
(苦情の受付)
第6条 担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。また、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
(苦情受付の報告・確認)
第7条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者、町長及び当該認定こども園の第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知するものとする。
(苦情解決に向けての話合い)
第8条 責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
2 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話合いの結果や改善事項等の記録票による記録と確認
(苦情解決の記録)
第9条 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について記録票に記録する。
2 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告するものとする。
(解決結果の公表)
第10条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、報告書にまとめて公表する。
附則
(施行期日)
1 この訓令は、平成16年10月1日から施行する。
附則(平成27年3月31日訓令第21号)
この訓令は、平成27年4月1日から施行する。